7 วิธีตอบกลับข้อความเชิงลบบนเพจ
คนทำคอนเทนต์ออนไลน์ใหม่ ๆ อาจจะรู้สึกตกใจเวลาได้รับข้อความเชิงลบ แต่อยากให้เข้าใจตรงกันว่ามันเป็นไปไม่ได้หรอกที่คุณจะไม่ได้รับข้อความพวกนี้ แม้พวกมันจะบั่นทอนจิตใจคนทำคอนเทนต์อย่างเรา และอาจสร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ แต่มันจะแย่กว่า หากคุณปล่อยข้อความนั้นไว้เฉย ๆ การตอบกลับข้อความเชิงลบเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการโชว์บุคลิกของแบรนด์ สิ่งที่ต้องมีคือความสร้างสรรค์เล็กน้อย และความเข้าใจในบริบทของข้อความ (ซึ่งบางครั้งเราเรียกมันว่าไหวพริบ) เพื่อตอบกลับข้อความเชิงลบนั้นด้วยอารมณ์ขัน
นี่คือ 7 วิธีที่เราแนะนำเพื่อแก้ปัญหาและทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าดีขึ้นอีก มีดังต่อไปนี้
1. “ใจเย็นไว้ก่อน”
อย่าเพิ่งรีบตอบคอมเมนต์เชิงลบในทันที เพราะการตอบโดยทันทีอาจทำให้ข้อความดูใส่อารมณ์จนเกินไป และยิ่งทำให้ผู้รับข้อความรู้สึกหงุดหงิดขึ้นอีก ดังนั้นลองเว้นระยะเวลาไว้พักหนึ่ง พิจารณาคำตอบที่เหมาะสม และที่สำคัญคืออย่ารีบด่วนสรุป ให้ทำความเข้าใจบริบทและความรู้สึกของผู้ส่งข้อความก่อน หรือถ้าคุณเก่งเรื่องการเขียนแนวขบขัน ก็นำมันมาใช้ได้เลย เพราะมุกตลกที่ถูกกาลเทศะสามารถทำให้สถานการณ์ที่เลวร้ายกลายเป็นดีได้
2. “เข้าใจว่าต้องรับผิดชอบความรู้สึกใครก่อน”
หลายคนอาจคิดว่า ต้องรีบแก้ไขความเสียหายที่เกิดกับผู้โพสต์ความเห็นเชิงลบก่อนเป็นอย่างแรก แม้การแก้สถานการณ์จะเป็นสิ่งจำเป็น แต่จริง ๆ แล้ว คนกลุ่มแรกที่ต้องสนใจคือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและภาพลักษณ์ของแบรนด์ กลุ่มเป้าหมายในที่นี้คือคนที่มีแนวโน้มว่าจะจ่ายเงินเพื่อสินค้าของคุณหรือจะภักดีต่อแบรนด์ หากคนที่มาแสดงความเห็นเชิงลบไม่ได้อยู่ในกลุ่มดังกล่าว คุณไม่จำเป็นต้องพยายามจนมากเกินไปเพื่อให้เขาหรือเธอพึงพอใจ ในทางกลับกันให้แสดงตัวว่าเรารับรู้ถึงปัญหานี้แล้ว และโชว์บุคลิกของแบรนด์แทน
3. “คำตอบทั่ว ๆ ไปไม่ช่วยอะไร”
สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงที่สุดเวลาตอบข้อความคือ คำตอบแบบไม่เฉพาะเจาะจง เพราะสำหรับคนอ่าน นี่เป็นสูตรลัพธ์ที่ทำให้หงุดหงิดเร็วที่สุด ดังนั้นคุณควรจะมีคำตอบที่จำเฉพาะสำหรับแต่ละปัญหา ผู้บริโภคสามารถรู้ได้ทันทีเวลาที่แบรนด์ใช้วิธีตอบโต้โดยการคัดลอกข้อความเดิมมาวางซ้ำ ๆ การโต้ตอบแบบนี้นอกจากจะดูไม่ใส่ใจแล้ว ยังทำให้ผู้บริโภครู้สึกโมโหยิ่งขึ้นด้วย
4. “แยกให้ออกว่าไม่ควรเสียเวลากับคนกลุ่มไหน”
เราสามารถแยกกลุ่มคนที่ไม่ชอบแบรนด์ได้เป็น 3 กลุ่ม ได้แก่
- Trolls คือ คนที่ชอบสร้างปัญหา โดยจะก่อกวนจนกว่าเราจะแสดงอาการโมโหออกมา
- Goblins คือ คนที่ไม่พึงพอใจในบริการของแบรนด์ และแสดงความรู้สึกนั้นแบบส่วนตัว
- Hobgoblins คือ ลูกผสมที่อันตรายของ 2 กลุ่มข้างต้น คนกลุ่มนี้จะก่อกวนแบรนด์อย่างไม่หยุด ใช้ถ้อยคำไม่สุภาพมาโจมตี และทำให้ทุกเรื่องเป็นเรื่องส่วนตัว
ซึ่งเป็นไปไม่ได้เลยที่คุณจะใช้เหตุผลกับคน 3 กลุ่มข้างต้นนี้ได้ ถ้าเห็นแล้วว่าผู้ทิ้งข้อความเข้าข่าย 3 กลุ่มข้างต้น คุณสามารถ 1) ซ่อนหรือลบข้อความนั้น 2) ใช้ไหวพริบทำให้กลายเป็นสถานการณ์ที่ตลกแทน
5. “โต้ตอบอย่างนุ่มนวล”
หลายครั้งที่เราไม่สามารถหาต้นเหตุของปัญหาที่อยู่ในใจผู้บริโภคได้ วิธีการรับมือที่ดีที่สุดคือ ต้องทำความเข้าใจเจตนาของข้อความก่อนว่าเจตนาของเขาคืออะไร เป็นการเข้ามาว่าร้าย รู้สึกผิดหวังกับการบริการ หรือแค่เล่นมุกขำ ๆ เมื่อเข้าใจเจตนาแล้ว คำตอบที่ได้ก็จะเข้าที่เข้าทางยิ่งขึ้น
6. “เปลี่ยนทิศทางบทสนทนา”
เปลี่ยนเรื่องร้ายให้กลายเป็นดี โดยใช้การเล่าเรื่องหรือบริบทที่ต่างออกไป รับจุดด้อยมาเป็นจุดแข็งซะเลย จำไว้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องกล่าว ‘ขอโทษ’ ‘กดบล็อคข้อความเชิงลบ’ หรือ ‘เขียนคำตอบยาวเหยียด’ ทุกครั้ง บางครั้งเราก็ต้องยอมรับด้านลบของแบรนด์และหัวเราะเยาะมันไปกับผู้บริโภค
7. “บล็อคหรือแบนข้อความ”
เมื่อวิธีก่อนหน้าไม่ได้ผล นี่คือวิธีสุดท้ายที่เราแนะนำ หากมีข้อความที่ไม่มีเหตุผลหรือตั้งใจโจมตีแบรนด์ การบล็อคก็เป็นอีกทางเลือกที่ทำได้ แต่ก่อนจะกดบล็อคใคร ลองทำตามขั้นตอนต่อไปนี้ก่อน
- ซ่อนหรือลบข้อความที่ใช้ถ้อยคำไม่สุภาพหรือก้าวร้าว
- ขอคุยหลังไมค์กับผู้ส่งข้อความ เพื่อหาทางออกที่ดีที่สุด
- หากคนส่งข้อความเชิงลบทำทีเฉยและยังโพสต์โจมตีไม่หยุด ให้แบนบัญชีผู้ใช้ของคนส่งข้อความนั้น
ทิปส์: ทำไกด์ไลน์ในการจัดการกับข้อความหยาบคายไว้ให้ชัดเจน เมื่อเกิดเรื่องขึ้น สังคมจะได้ไม่มองว่าแบรนด์ของเราไม่ยอมรับคอมเมนต์
จะเห็นว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดในการจัดการกับข้อความเชิงลบคือ สติและอารมณ์ขัน สองสิ่งนี้สามารถทำให้ความเสียหายเล็กลงได้ เวลาได้รับข้อความเชิงลบให้คิดเสียว่า “ฟีดแบ็กเชิงลบยังดีกว่าคอนเทนต์ที่ไม่มีใครรู้จัก” เป้าหมายการตอบข้อความทุกครั้งคือการสร้างความเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ และรักษาบุคลิกของแบรนด์ไว้ให้ได้